Název kurzu:
Komunikační dovednosti – přímá komunikace
KO 3
Anotace kurzu:
Účastníci kurzu získají poznatky o přímé komunikaci a procvičí si komunikační techniky v obtížných situacích. Posílí svoji jistotu při jednání se zákazníky.
Cíle kurzu:
- Získat sebejistotu v komunikaci s lidmi
- Efektivněji zvládat komunikaci v obtížných situacích
- Aktivně řídit rozhovor s komunikačním partnerem
Obsah částí a modulů kurzu:
- Zásady efektivní profesionální komunikace [Komunikační dovednosti - přímá komunikace]
Vytváření image osobnosti
Emoční inteligence a její význam pro efektivní komunikaci
Emoční inteligence a její význam pro efektivní komunikaci
Typologie komunikačních partnerů a jednání s nimi
Kladení otázek a umění naslouchat
Aktivní naslouchání
Verbální a neverbální komunikace
Nonverbální komunikace
Jak neverbální komunikace ovlivňuje proces a výsledek jednání
Řízení vztahové složky komunikace (verbální signály a chování)
Řízení věcné složky komunikace (jasnost, stručnost, srozumitelnost)
Aktivní řízení rozhovoru (typy otázek, shrnutí, parafrázování, srozumitelnost)
Otázky a zkušenosti
- Styly interakce a volba vhodného komunikačního stylu [Komunikační dovednosti - přímá komunikace]
Agresivita, pasivita, asertivita, manipulace
Principy asertivního jednání a sebeprosazení
Proaktivita, reaktivita
Zvládání emocí a umění říci "NE"
Umění vyjádřit empatie a pochopení
Umění kritizovat a příjmat kritiku
Asertivní řešení konfliktních situací
Asertivní techniky
- Neformální autorita při jednání se zákazníky [Komunikační dovednosti - přímá komunikace]
Z čeho se odvíjí spokojenost klienta
Zásady komunikace s externím a interním klientem, nadřízeným apod.
Vliv způsobů komunikace na image firmy
- Zvyšování odolnosti proti stresu [Komunikační dovednosti - přímá komunikace]
Jak se účinně bránit stresu
Pozitivní a negativní stres
Vliv stresu na výkonnost člověka, syndrom burn-out
Burn-out syndrom neboli syndrom vyhoření
Pozitivní stres pro zvýšení výkonu
Sebeprogramování, stanovení plánu osobního zlepšení
Protistresový program: osm kroků ke kladné změně
- Testy Komunikační dovednosti - přímá komunikace
- Cvičení Komunikační dovednosti - přímá komunikace
- Modelové situace Komunikační dovednosti - přímá komunikace
Vstupní znalosti:
Znalosti v rozsahu kurzu Přímá komunikace - základy
Doporučení:
Doporučeno pro výkonné zaměstnance, specialisty, manažery